PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN AB CARGO

Abstract

Herlyk Ekspress (AB Cargo) merupakan perusahaan pengiriman barang milik swasta yang bergerak dibidang jasa. Banyaknya perusahaan yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat jasa pengiriman barang ini menjadi sangat penting. Selama proses pengiriman barang kadang tidak selalu berjalan dengan lancar, misalnya kemungkinan terjadinya bencana, baik yang berasal dari alam, perbuatan manusia maupun dari sifat barang itu sendiri. Untuk itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan AB Cargo, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan AB Cargo dan untuk mengetahui pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan AB Cargo. Jumlah sampel sebesar 80 responden yang terdiri dari customer AB Cargo. Metode yang digunakan dalam menguji penelitian ini adalah structural equation modelling. Structural Equation Modelling (SEM) adalah sebuah model statistic yang berguna untuk menjelaskan hubungan antara beberapa variabel dengan aplikasi program Smart PLS sebagai pengolahan data penelitian. Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.