PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN CITRA MERK (BRAND IMAGE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK AKUPUNTUR SETIA UTAMI

Abstract

Hasil penelitian menunjukkan hasil sebagai berikut : dari hasil analisis data melalui uji Annova diperoleh bahwa bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/customer satisfaction di klinik akupuntur Setia Utami. Dari 5 dimensi service quality yang diteliti, terdapat 2 variabel yang memiliki pengaruh signifikan yaitu pada dimensi jaminan (assurance) dan empati (emphaty), sedangkan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan/customer satisfaction.