PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH PRIORITAS BANK BCA KCP JATIBENING
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Dalam Loyalitas pelanggan, kepuasan memiliki peran penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tentunya sangat diharapkan oleh perusahaan, loyalitas tidak akan terbentuk jika tidak terdapat kepuasan didalamnya. Dalam hal ini, betapa pentingnya perusahaan memperhatikan kepuasan konsumen dari konsumen-konsumennya sehingga akan terbentuk loyalitas pelanggan yang membuat perusahaan jadi memiliki reputasi yang baik dan memiliki konsumen yang loyal.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS. Dengan model mediasi dimana setelah hubungan antara dua variabel terbentuk, adalah lazim bagi para peneliti untuk mempertimbangkan peran variabel lain dalam hubungan ini. Dalam satu modifikasi situasi, efek moderasi, hubungan yang diamati mungkin berbeda pada tingkat yang berbeda dari suatu variabel ketiga. Variabel ketiga yang menjadi mediasi antara kepuasan dan loyalitas adalah switching cost dimana pada penelitian ini peneliti ingin membuktikan apakah jika pelanggan puas akan loyal terhadap perusahaan jika uji tersebut melalui switching cost sebagai mediasi, atau yang menjadi alasan pelanggan menjadi loyal adalah switching cost bukan kepuasan.
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan pelanggan benar-benar mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Bank BCA KCP Jatibening jika terdapat Switching Cost didalamnya. Atau akan membuktikan bahwa Switching Cost memiliki peran yang lebih penting terhadap Loyalitas Pelanggan disbanding dengan Kepuasan.
Hasil t statistik pada uji regresi Kepuasan terhadap Loyalitas untuk variabel kepuasan adalah sebesar 83,421055, hal ini berarti bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun ketika dilakukan uji regresi kedua dengan memakai model mediasi dengan menambahkan variabel switching cost sebagai variabel intervening, nilai t statistik variabel kepuasan terhadap loyalitas berubah menjadi 0,242271 yang berarti kepuasan tidak memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dari uji ini berarti membuktikan bahwa variabel Switching cost memediasi penuh kepuasan terhadap loyalitas.
Downloads
Article Details
References
Asmarani, Bunga Puji 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada Konsumen Bus Harapan Jaya, Jurnal Imu Administrasi Bisnis 18.
Astini, Rina 2016. Mediasi dan Pengaruh Kepuasan melalui Switching Cost terhadap Loyalitas pelanggan gsm, Jurnal Ilmu administrasi bisnis 45
Bakar, Abu 2010. Analisis pengaruh kepuasan, Switching Cost, dan kepercayaan terhadap Loyalitas pada Bank Mandiri Syariah Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen Universitas Diponegoro 9
Bambang dan Lina, 2005. Metode Penelitian Kuantitatif
Bambang Purnomosidhi, 2014. Pengaruh Norma subjektif, control perilaku yang dipersepsikan dan sunset policy terhadap kepatuhan wajib pajak dengan niat sebagai variabel intervening.
Bagozi & Yi, 1998. on the evaluation of structural equation models
Baron & Kenny, 1986. the moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical consideration. Journal penalty and social psychology, Journal of Mathematics vol. 34
Brush, Thomas, Ramesh Dangol and Jonathan P O’brien, The Impact of Satisfaction on switching cost : a study of Starbucks Coffee, Journal of strategic Management vol 33
Behnaz A.,2012. Designing Customer Loyalty Model in Insurance Industry. Journal American Science, Journal of Management Aplication vol. 29.
Beerli A., J.D, Quintana A.,Martin 2014. A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing Vol.38.
Caruana, 2004. the impact of switching cost on customer loyalty : a study among corporate customers of mobile telephony, Journal Of Administration Bussiness vol 4
Castilo et. Al, 2012. The Influence of customer saticfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty, British Journal of economics Vol. 32
Dave Mackinnon, 1986. Statistical Mediation.
Durianto, Darmadi 2013. Strategi Memimpin Pasar, Gramedia Pustaka, Jakarta.
Ghozali, 2006 . Partial Least Square : konsep, metode dan aplikasi menggunakan program SmartPLS
Hasan, Ali 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, Edisi 1.
Hair, J.F, Jr., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L, Tatham. 2013. Multivariate Data Analysis, 6th ed., Prentice Hall, Upper Saddle.
Hosseini, Sajad Shah and Behrooz Shahmoradi 2016. The Impact of satisfaction to customer loyalty on Resalat Bank, British Journal Economics, Management and Trade Vol.11
Hutapea, Katrin Evalastri. 2017.Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas dengan Switching Cost sebagai variabel intervening pada pelanggan provider prepaid Telkomsel di Kota Medan, Journal of Marketing 18.
Ibojo & Asabi, Bolanle Odunlami 2015. Impact of customer satisfaction on customer loyalty : a case study of a reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria, Journal of Managerial studies and research vol.3
Ishak, Asmai dan Zhafitri Luthfi 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas : studi tentang peran mediasi switching cost, Jurnal Siasat Bisnis 15
Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, T. Ramayah 2010, The Impact of Customer Satisfaction to Customer Loyalty : A study of Banks in Penang, Malaysia, Journal Of Marketing Studies vol 2
Kotler, Phillip 2009. Manajemen Pemasaran, Erlangga
Lam S.Y.,2011. Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching cost, Academy of Marketing Science Journal Vol. 32.
Lazarsfeld, 1955 .Matematika dan Sosiologi
Lenka & Bella, 2014. Bank customer satisfaction of customer loyalty. A case study from the Czech Republic, Journal of marketing vol 64
Mahfud dan Dwi, 2003. Analisis SEM-PLS dengan SmartPLS.
Malhotra, N.K.,2009. Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta.
Minarti, Sri Ningsih dan Waseso Segoro 2014. The Impact of Customer Satisfaction, Switching Cost to Customer Loyalty (The survey on student as IM3 users In Depok), Jurnal Manajemen Teori dan Terapan 11
Nidyatantri et. Al, 2016. pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kedelai jepang Edamame pendekatan SEM, Jurnal Manajemen Pemasaran 25
Nisa, Harum Amalun, Naili Farida dan Reni Shinta Dewi 2013. Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada pengguna ponsel nokia pada mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 6
Oliver, Satisfaction, a behavioral perspective on the customer, 2014
Rachmawaty, Rina 2014. pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada industri makanan. Jurnal Teknologi dan Boga 14
Ricky, Allan dan Andreas Raharso 2008. the impact of switching cost on customer loyalty : a study among customers of mobile telephony, Jurnal Administrasi Bisnis 7
Schiffman, Leon 2010. Perilaku Konsumen, Edisi 7, Indeks.
Setria, Rivita 2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan atas pengembangan produk terhadap loyalitas pelanggan pengguna motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat, Jurnal Manajemen Pemasaran 23
Sofyan dan Heri, 2009 . Structural equation modeling belajar lebih mudah teknik analisis data kuisioner Lisrel-PLS.
Sugiyono,2007. Metode Penelitian Administrasi, Edisi 13, Alfabeta, Bandung.
Tien Tsai, Ming, Chung Lian Tsai dan Chang Jung Christian, 2010. The Effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty : An empirical study of Hypermarkets in Taiwan, Journal of scientifics vol 5
Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen dan Strategik Merek, Edisi 1, Yogyakarta.
Usman, Indrianawati dan Ricky Gandhi Saputra 2009. Peran Switching Cost sebagai variabel moderasi pada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI cabang Yogyakarta Kota, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan