PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TOYOTA)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Saat ini banyak perusahaan berkompetisi untuk menguasai pangsa pasar yang ada, yaitu dengan cara membuat perencanaan pemasaran yang baik demi mendapat pencitraan yang positif di benak konsumen. Pihak manajemen di masing-masing perusahaan juga dituntut agar dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu isu yang relatif penting untuk diteliti karena kemanfaatannya dalam meningkatkan profit dan kinerja perusahaan. Banyak kajian empiris dan literatur pemasaran yang menunjukan kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor penentu kesetiaan pelanggan.
Di pasar Indonesia ada satu merek yang sangat menonjol unggul di pasar yaitu Toyota. market share rata-rata Toyota sebesar 31% dan bertahan selama kurun 11 tahun terakhir. Ini menunjukkan sustainable bisnis. Disamping itu, apabila dilihat dari sisi konsumen, bertahannya market share Toyota di 31% menunjukkan adanya loyalitas konsumen kepada merek Toyota tersebut. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriftif dengan Regresi Linier dan software SPSS 23.
Sampel penelitian ini menggunakan responden sebanyak 100 orang. Sampel penelitian ini dilakukan pada showroom Auto2000 yang berada di daerah Jabodetabek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh kepercayaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh komitmen dalam meningkatan loyalitas pelanggan, pengaruh citra perusahaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan citra perusahaan dalam meningkatan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian setelah dilakukan pengujian dari hasil sampel yang telah disebarkan, hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan mobil Toyota.
Downloads
Article Details
References
2. Tjiptoni, Diana, “Pelanggan Puas Tak Cukup”, Penerbit ANDI, Yogjakarta, 2014
3. Sangaji, Sophia, “Perilaku Konsumen pendekatan praktis”, Penerbit ANDI, Yogjakarta, 2013
4. Peter, Olson, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Penerbit Salemba Empat, Edisi kesembilan Buku 2, Jakarta, 2014
5. Peter, Olson, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Penerbit Salemba Empat, Edisi kesembilan Buku 1, Jakarta, 2013
6. Schiffman, Kanuk, “Perilaku Konsumen”, PT. Indeks, Edisi Ketujuh, Jakarta, 2008
7. Assauri, “Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value”, PT. Raja Grafindo Persada, Cetakan ke 1, Jakarta, 2012.
8. Mowen, Minor, “Perilaku Konsumen”, Penerbit Erlangga, Jilid 2 Edisi Kelima, Jakarta, 2001
9. Peter, Olson, “Consumer Behavior and Marketing Stategy”, Mc Graw Hill, Ninth Edition, New York, 2010
10. Peter, Olson, “Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Penerbit Erlangga, Edisi Keempat Jilid 1, Jakarta, 2000
11. Hawkins, Mothersbaugh, “Consumer Behavior Building Marketing Strategy”, Mc Graw Hill, Twelfth Edition, United State, 2013
12. Srivastava, Medha, “Influencers of Customer Satisfaction – Custumer Loyalty Relationship: A Conceptual Research Model”, Volume 7 Issue 1, United Group Institutions, Allahabad, India, 2015
13. Kheng, Lo Liang., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R., “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia”, Vol. 2 No. 2, International Journal of Marketing Studies, www.ccsenet.org/ijms, 2010
14. Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J., “The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector”, Vol. 4 No. 2, Journal of Economics, Business and Management, 2016