Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Traveloka

Abstract

Perkembangan industri pariwisata kini dipercepat perkembangannya oleh proses globalisasi dan juga pesatnya perkembangan dari segi teknologi. Traveloka merupakan salah satu perusahaan Online Travel Agent yang bergerak dalam jasa pelayanan pemesanan tiket pesawat dan reservasi (booking) hotel secara online dan jasa lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen Traveloka, sekaligus untuk mengetahui peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Traveloka. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden, yang selanjutnya diolah dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS versi 3.3. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara langsung atau tidak langsung dengan mediasi dari kepercayaan.