Dampak Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan pada Layanan Transportasi Ojek Online

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan transportasi online Gojek di Kota Bekasi. Kepercayaan pelanggan dinilai melalui tiga dimensi utama: kemampuan, kebajikan, dan integritas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden, yang merupakan pelanggan aktif Gojek di Kota Bekasi, dan pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berbasis Google Form. Data dianalisis menggunakan metode statistik dengan pendekatan SEM-PLS untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t-statistik 0,057 < 1,96 dan nilai probabilitas 0,573 > 0,05. Namun, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t-statistik 30,776 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik 9,229 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan juga memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai t-statistik 9,179 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan pelanggan memegang peranan penting sebagai mediator dalam membentuk loyalitas pelanggan, meskipun kepercayaan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas. Implikasi dari penelitian ini mengarahkan perusahaan layanan transportasi online untuk fokus meningkatkan kepuasan pelanggan guna membangun loyalitas yang lebih kuat.