Kepercayaan sebagai Kunci Keputusan Pembelian: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Penggunaan pada Layanan Kesehatan Digital Halodoc

Abstract

Transformasi layanan kesehatan digital seperti Halodoc telah mengubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian jasa kesehatan secara daring. Namun, pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan penggunaan terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap keputusan pembelian masih belum sepenuhnya dipahami, terutama dalam konteks layanan kesehatan digital di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif-kausal. Sampel sebanyak 150 responden pengguna Halodoc diambil dengan teknik purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan alat bantu SmartPLS. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya melalui analisis outer dan inner model. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (t = 6,175; p < 0,05) dan keputusan pembelian (t = 5,946; p < 0,05), serta secara tidak langsung melalui kepercayaan konsumen (t = 2,110; p < 0,05). Kepercayaan konsumen juga memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (t = 2,479; p < 0,05). Sebaliknya, kemudahan penggunaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (t = 0,531; p > 0,05) maupun keputusan pembelian (t = 0,075; p > 0,05), baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan konsumen (t = 0,642; p > 0,05). Hasil ini menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan dalam membangun kepercayaan konsumen dan mendorong keputusan pembelian. Temuan ini juga menunjukkan bahwa meskipun kemudahan penggunaan merupakan fitur dasar aplikasi, namun tidak cukup kuat untuk mendorong pembelian tanpa didukung oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Penelitian ini berkontribusi dalam memperkaya model perilaku konsumen digital, khususnya dalam sektor layanan kesehatan berbasis aplikasi.