ANALISA KEPUASAN NASABAH BANK BUMN DAN STRATEGI GAP ANALYSIS

Abstract

Bank XYZ adalah salah satu Bank BUMN, di mana di dalam menghadapi persaingan global maupun persaingan di dalam negeri bank XYZ menerapkan salah satu strateginya yaitu melakukan standarisasi kualitas pelayanan dan produk yang dimilikinya di seluruh jaringan kantor cabangnya. Selama ini konotasi pelayanan bank BUMN cenderung kurang baik dan birokrasi dalam pelayanannya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan produk tabungan, penulis melakukan penelitian dan analisa terhadap pelayanan dan produk yang dimilikinya di salah satu kantor cabang bank XYZ, kantor cabang bank swasta nasional dan kantor cabang bank asing yang semuanya berlokasi di wilayah Jakarta dan khususnya di area pusat bisnis dan keuangan. Posisi pelayanan yang dinilai adalah pelayanan langsung petugas front liner dengan cara observasi langsung dan pengisian kuesioner oleh nasabah bank XYZ, bank swasta nasional dan bank Asing. Pendekatan metode yang dipakai adalah Gap analisis dan perbandingan kompetitif dari pelayanan dan produk tabungan/sejenisnya. Hasil dari penelitian diharapkan dapat diketahui kebutuhan dan ekspektasi  nasabah akan kualitas pelayanan dan feature dari produk tabungan. Hasil perbaikan kualitas pelayanan dan produk tabungan, diharapkan dapat meningkatkan pengendapan dana simpanan nasabah, fee based income dan jumlah nasabah. Penelitian ini sangat berguna untuk mengantisipasi persaingan global maupun sesama perbankan yang beroperasi di wilayah Indonesia khususnya DKI Jakarta yang dikenal sebagai pusat keuangan nasional dan mempunyai ekspektasi tinggi dari nasabah terhadap kualitas pelayanan dan feature dari produk simpanan. Penelitian ini juga diharapkan dapat mengukur dengan objektif terhadap kualitas pelayanan dan produk simpanan serta meningkatkan proses belajar dari organisasi dan perbaikan berkelanjutan.