PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE BANK DKI CABANG PEMBANTU PONDOK GEDE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan Customer Service Bank DKI Cabang Pembantu Pondok Gede terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 147 orang nasabah yang melakukan transaksi di Bank DKI Cabang Pembantu Pondok Gede. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan Customer Service Bank DKI Cabang Pembantu Pondok Gede berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari uji hipotesis mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan. Uji hipotesis dilihat dari perbandingan antara t hitung dengan t tabel, dimana t hitung (4,427) > t tabel (1,655), maka Ho ditolak dan Ha diterima (ada pengaruh). Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Customer Service Bank DKI Cabang Pembantu Pondok Gede terhadap kepuasan nasabah. Selain itu nilai koefisien korelasi sebesar 0,345 memperlihatkan hubungan yang cukup antara kualitas pelayanan Customer Service Bank DKI Cabang Pembantu Pondok Gede dengan kepuasan nasabah. Variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan)  memiliki hubungan yang cukup. Hal ini berdasarkan data yang didapat di lapangan bahwa nilai variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan yang keduanya nilainya terbilang cukup sebesar 0,345. Apabila dinilai data dari uji korelasi variabel X dan variabel Y, dimana r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu r hitung sebesar 0,345 dan r tabel 0,162. Kriteria tersebut ada pada korelasi yang cukup yaitu (>0,25 – 0,5).