PENGARUH SUMBER INFORMASI INTERNAL DAN EKSTERNAL TERHADAP EKSPEKTASI LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN GARUDA INDONESIA
Abstract
Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel dependen terdiri dari: process-should-expectation, technical-should expectation, process-will-expectation, technical-will-expectation. Variabel independent terdiri dari: variabel-variabel pada dimensi internal source of information dan variabel-variabel dimensi external source of information. Penelitian ini bertujuan memperoleh gambaran mengenai pengaruh informasi internal, eksternal, values, persepsi tentang alternatif layanan, upaya untuk mendapatkan layanan, consumer involvement, need for cognition, dan budaya terhadap pembentukan customer expectation pada layanan penerbangan di Jakarta, khususnya pada layanan Garuda Indonesia. Desain penelitian yang digunakan yakni Single Cross Sectional. Pengambilan Sampel menggunakan teknik cluster sampling yaitu dengan mengambil 100 sampel masyarakat DKI Jakarta yang menunggu bus Damri di Bandara Soekarno Hatta, kemudian dibagikan kuesioner. Dalam analisa keseluruhan data, penulis menampilkan statistik deskriptif untuk keseluruhan sampel, diikuti rata-rata dan standar deviasi untuk tiap variabel, faktor analisa dijalankan untuk beberapa sesi kuesioner dan hasil dari multiple linear regression dijalankan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi pembentukan ekspektasi konsumen terhadap layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa penerbangan Garuda Indonesia adalah faktor dari internal konsumen yaitu kepuasan pada pengalaman masa lalu terhadap layanan secara umum dari perusahaan penerbangan (satisfaction with general past experience).
References
Dewa Barata, Dion. (2005) “Pengaruh Informasi Word Of Mouth pada Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Layanan Jasa Penerbangan di Jakarta” Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Hepworth, Michael. “Canadians Need to Learn More About Customer Expectations,” Marketing News, Maret 1992, hal. 18.
Hudson, Adams. “Wreck the Expectation,” Mega Marketing, May 2007, hlm 90-91.
Kotler, P. (2000) Marketing Management (The Millennium Edition). London : Prentice Hall International.
Kuykendall, Ronald D. “The Management Service Company's Expectation of the Customer,” Hospital Materiel Management Quarterly, Feb 1992, hal. 36.
Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani. (2006) Manajemen Pemasaran Jasa.edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra. Naresh K. (2004) Marketing Research An Applied Orientation. 4th ed. New Jersey: Prentice Hall.
McAleer, Linda J.; Smith, Minturn G., “What Do Customers Really Expect From Their Utilities?” Public Utilities Fortnightly, May 1990, hal. 9.
Nicoll, Andrew. “What the customer wants,” Occupational Health, Dec 2006, hal. 14
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A.”Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, Spring 1991, hal. 39.
Rosen, Keith. “Managing customer expectations,” Qualified Remodeler, Jun 2005,hal.18.
Sanford, Kathleen D. “The Customer Isn't Always Right,” Supervisory Management, Oct 1989, hal. 29
